通信服务与百姓生活密切相关，是重要的民生事业。广东是消费大省，特别在通信服务领域，用户数量、业务总量等均居全国前列。由于消费规模庞大、需求旺盛、交易活跃，使得通信服务成为广东消费维权工作的重点。据广东省消委会统计，2024年上半年，广东消委会系统处理通信服务投诉24290件，为消费者挽回经济损失数百万元。总体上看，近年广东通信服务行业发展较快，用户数量大、消费模式多元，消费者品质消费要求不断提高，对消费维权工作提出新挑战。
一、近5年投诉发展变化情况
2019-2023年，广东消委会系统共收到通信服务投诉106750件，占投诉总量的5.12%，呈现出先降后升的“V”字走势。其中，前3年（2019-2021）相关投诉持续下降，从25210件降至12318件，平均降幅近三成。但随着通讯服务市场竞争日趋激烈、业务更加多元，2022年起通信投诉再度飙升，投诉量达25375件，同比上升106.00%，而2023年维持高位（25980件）。
图1：广东省消委会系统近五年通信服务投诉量
从投诉类别来看，近5年，通信服务投诉95%以上集中在移动电话服务，与当前通信业发展现状相符（2023年广东固话、移动电话用户数比例约为1：10）。从投诉性质来看，消费者反映的问题主要集中在售后服务、合同和价格三大类，其中售后服务问题最为集中，占投诉总量的80.19%，是通信服务类投诉增长变化的主要因素。从地区分布来看，通信服务投诉集中在消费活跃的珠三角地区，主要与经济发展状况、人员密集程度相关。
图2：广东省消委会系统近五年通信服务投诉性质对比
二、消费者反映较集中的问题
从近年消费投诉情况分析，当前通信服务与消费者的要求仍有一定差距，需要持续不断完善和优化。消费者反映较多的问题主要有：
（一）电话推销频繁，营销手段不规范。电话推销是通信服务行业常用的营销手法，但部分通信运营商致电次数过于频繁，一定程度侵犯了消费者的生活安宁权，加上电话推销人员身份真假难辨，也给消费安全带来风险。另外，部分推销人员为促成交易，夸大套餐的优惠力度或实际效果，容易使消费者产生误解，引发消费纠纷。
（二）资费信息欠透明，扣费提醒不及时。随着市场竞争加剧，通信套餐种类日益繁多，而不同套餐往往包含不同的语音通话时长、短信数量、流量额度等，让消费者眼花缭乱、难以分辨，加上部分通信运营商刻意宣传突出套餐优惠部分，对使用限制、附加费用等关键信息避而不谈或含糊其辞，加之扣费提醒不及时等，从而引起纠纷。
（三）业务流程不合理，套餐易开难退。通信运营商往往以优惠划算为噱头推销新套餐，一旦消费者升级后想取消或降低套餐资费时，就会遇到诸多障碍，如APP页面不提供低价套餐的选项、取消功能需到线下营业厅办理、服务到期后自动续费等，这些都变相增加了消费者的时间成本和经济负担，影响消费体验。
（四）信号覆盖存盲区，服务质量难保证。近年来有关部门加大通讯基础设施建设力度，扩大网络覆盖范围，基本保证了通信服务质量。但部分地区仍存在盲区，通讯信号较弱，无法提供稳定通话和网络服务，其中有消费者多次反映仍无法有效解决问题，给生活造成困扰。
（五）日常管理存漏洞，个人信息易泄露。近年来，通信运营商泄露用户个人信息事件时有发生，主要原因是部分运营商客服素质不佳，业务操作不熟练，缺乏日常监管和培训，未按规范流程办理业务等，尤其是与第三方合作时，未对合作方进行充分审查或未签订严格的信息保密协议，为个人信息泄露埋下隐患。
（六）客服水平待提高，服务体系有短板。售后服务是通信服务投诉的焦点，而客服水平是影响消费者售后满意度的重要因素。消费者主要反映的问题有：客服工作效率低下、态度敷衍、业务水平不高、解释前后矛盾等。同时，通信运营商政策缺乏灵活性，服务流程不顺畅，技术支撑和反馈机制不足等，也导致客服服务未达到消费者要求。
三、消费维权难点及解决措施
（一）通信服务领域消费维权工作面临新挑战。通信服务行业关系民生福祉，也关乎消费高质量发展。近年来，我国通信服务行业迅猛发展，为消费者带来了极大便利，但消费维权工作面临一系列新困难新挑战。一是用户基数较大。广东是电信服务消费大省，目前全省电话用户数达1.9亿户，居全国首位，通信服务消费需求旺盛。二是通信服务快速发展。随着通信技术发展，通信行业特别是移动通信领域快速发展，通信服务呈现高端化、多元化、市场化发展趋势。三是法律制度相对滞后。目前虽然有《电信条例》等法规，但随着通信服务行业的快速发展，政策法规的覆盖面相对不足，出现滞后。四是行业经营有待规范。目前，在激烈的市场竞争下，通信服务行业一些不规范经营行为屡禁不止，成为侵害消费者权益的痛点难点，不仅影响行业健康可持续发展，也影响居民消费信心和消费增长。
（二）解决通信服务领域问题需推进社会共治。一是完善制度机制，加强行业监管。政府及有关部门应与时俱进健全完善法规体系，就资费标准、服务质量、个人信息保护等方面出台更为严格的规定，同时通过定期检查、随机抽查等措施进行有效规管，探索建立企业诚信评价机制，对于违反法律法规、侵害消费者权益的通信企业和相关人员，依法依规进行严厉处罚。二是强化主体责任，共筑放心消费。通信企业要勇于承担社会责任，强化守法经营意识，尤其是认真落实好今年7月1日正式实施的《消费者权益保护法实施条例》，同时要做好售前告知和售后服务工作，积极处理消费者反馈问题，加强日常监管和培训考核，持续改善用户售后体验。行业组织要充分发挥作用，制定行业标准，出台行业公约，促进行业自律。三是加强自我保护，依法理性维权。消费者在消费前要多比对了解产品内容，选择套餐时要仔细阅读说明，了解套餐内容，同时要防范推销优惠陷阱，理性参与优惠活动，谨慎提供个人信息，发现自身合法权益受到侵害时，及时向消委会或相关行政部门反映，以维护自身合法权益。
（三）打好“组合拳”提升优化通信服务消费环境。为推动通信服务行业健康有序发展，更好保障消费者合法权益，广东省消委会采取多方面措施：一是积极反映意见。依据法律赋予的职责，向通信服务行业主管等部门反映消费者有关意见和诉求，提出改善通信服务的针对性建议，推动强化行业监管和规范。二是加强维权监督。强化与通信企业的维权协作，畅通投诉快速处理绿色通道，及时解决消费者投诉咨询。针对投诉量持续高企，运用调查、劝谕、约谈、公益诉讼等手段，不断加强对行业企业的监督指导，推动通信服务持续优化和改善。三是强化规范引导。积极发动通信企业加入广东放心消费“双承诺”活动，向社会作出诚信保证、品质保证、维权保证、线下无理由退货等承诺，同时把握“助企促消费”活动等机会，走进通信企业开展普法宣讲，提升企业合规经营水平，从源头减少消费纠纷。同时倡导呼吁，各大通信运营商应自觉贯彻落实《消法》《消法实施条例》相关规定，牢固树立消费者优先、消费者至上理念，进一步完善服务体系，提升管理水平，规范营销行为，充分保障消费者各项合法权益，共同打造放心舒心的通信消费环境，助力激发消费潜力和活力。
（来源：广东消委会）
