2018年，我国新车总销量为2808万辆，同比下降了2.8%，这是自1990年来的首次年度下降；同年，中国二手车全年交易量为1382万辆，同比增长了11.46%。一减一增，说明消费者的购车选择发生了改变。也是这一年，二手车线上交易平台集中涌现，众多明星代言的二手车交易广告在电视、视频平台、楼宇高频轰炸。经过两年多的发展与规范，二手车线上交易能否为消费者普遍接受，线上购车又存在哪些问题和消费痛点？2020年9月-12月，四川省保护消费者权益委员会委托第三方机构，对二手车网购情况进行了调查。现就调查的方式以及调查中发现的问题形成本调查报告。
一、消费者网络问卷调查
网络问卷调查主要了解消费者购车的影响因素、购买经历及遇到的问题等。本次调查共收集有效问卷4706份。
（一）价格是消费者决定线上购车的主要原因。七成受访者愿意通过网络平台购买二手车，受访者选择线上购买二手车的主要原因有价格优惠（62.1%）、足不出户比较方便（52.3%）、网上选择多（50.7%）。
（二）二手车消费者最关注价格、质保、车况。消费者在线上购买二手车最关注的因素主要有价格（54.7%）、后期质保（52.4%）和车况（51.9%）。
图一 消费者线上购车最关注的因素和选择线上购车的原因（%）
（三）线上购车问题多样。六成已购二手车的消费者遭遇了下列问题：咨询和宣传内容与实际不符（28.0%）；车辆证件、保险、保养信息不齐全（22.5%）；车源信息与网上不一致（20.5%）。消费者最希望购车平台能够保障的是：车源信息真实性（60.2%），车辆证件信息验证（43.3%），车辆质量（42.4%）和车况信息验证（40.8%）。
图二 消费者购车过程中遇到的问题（%）
二、线上购车体验式调查
调查机构组织人员以消费者身份，通过线上浏览、预约看车、线下看车、交易洽谈等方式，体验了58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车、优信二手车等6家二手车线上交易平台的购车服务流程。共采集体验式调查样本51个、合同16份，回访消费者26人。
总的来看，各平台车辆关键信息展示较为完整，大部分平台车源真实、信息一致，不存在强行要求分期付款、一次购买多年保险和收取评估费等问题；但平台在履行审核义务、保障信息真实性等方面仍需加强，在合同规范性、合理性、公平性等方面亟待改进。根据调查显示，部分二手车交易平台主要存在以下问题：
（一）线上发布二手车车辆重要信息参数与实车信息参数不符。体验员通过网上信息截图确定车辆的型号、价格、颜色、年限、配置、里程数等信息，并预约线下看车,发现51个体验样本中有16个样本存在信息不一致现象，主要涉及车辆里程数、价格、配置等信息。
（二）涉嫌发布虚假车源吸引消费者。在58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车各体验10个样本，58同城有8个样本、二手车之家有1个样本线上车辆与实际车辆不符，人人车和淘车各有1个样本无法看到实车。
（三）收费事项告知不清。淘车、人人车、瓜子二手车三家平台及二手车之家、58同城商家均明确告知了购车款，但是存在未准确告知过户费、上牌费等收费项目的现象。各平台及商家存在收取GPS使用费情况，GPS 是金融贷款方为了降低商业风险安装设置的，若未征得消费者同意即将GPS 使用费转嫁给消费者，单方面加重了消费者的义务。
（四）存在收取定金程序瑕疵问题。体验过程中，五个平台均可以先看车，选定车辆后再交定金，而优信二手车只提供线上看车，且消费者需要先交定金才能看到电子版合同条款。优信二手车在消费者未知晓合同主要条款的情况下要求消费者先缴纳定金再看合同的行为，无疑是对消费者的知情权的侵害，在调查中还发现优信二手车购买车辆，均需要支付1000-3000不等运费。
（五）交易合同存在“霸王条款”。本次调查收集到商家合同10份、平台合同6份。从合同形式看，有买卖（销售）合同和居间服务合同，合同主体有三方（买方、卖方、居间方）和两方（买方、卖方）。从合同名称看，有二手车买卖居间服务合同、车辆销售合同、委托购车&交易保障服务合同等多种形式。主要存在两个方面问题：一是免除经营者责任，排除消费者权利。9份合同中有“里程不负责条款”，10份合同中有“车况免责条款”。如，商家提供的《二手车销售协议》约定：“签字当日，与车辆相关的一切法律风险，皆由乙方（买方）承担。”但根据该合同显示，此时车辆尚未实际交付，车辆并不在消费者的控制之下，此时就由消费者承担风险（如车辆毁损、灭失、造成第三方伤害等）显失公平。有的合同中约定“免除所有情况下经营者质量保证、车辆型号、配置真实性等方面的责任”，二手车线上交易平台通过格式条款单方免除了其在二手车交易中对里程、车况、售后服务等事项中负有法定责任，排除了消费者的权利，显失公平，属于“霸王条款”。二是合同重要信息约定不明，易产生纠纷。合同对标的车辆约定了车辆品牌、颜色、车辆型号、标注了车架号、发动机号，但未约定影响价格、性能等的相应配置。部分合同对交易违约责任等风险环节约定不全，包括对违约情形、违约金计算方式等无明确约定。
（六）个别平台怠于审核把关。体验员对58同城展示车辆信息虚假现象进行投诉后，58同城先将该错误车辆信息下架，次日又将错误车辆信息重新上架。说明平台对车辆信息真实性的审核上把关不严，且在部分消费者投诉之后，仍未更改相应信息，显示了平台对消费者投诉问题未有效处理。
（七）存在侵害消费者隐私权、个人信息权的情况。一是夜间推销侵扰消费者生活安宁。体验式调查中，58同城、二手车之家、人人车、瓜子、淘车5个平台均存在销售员在夜间来电推销，影响消费者休息的情况。二是过度使用消费者个人信息。体验式调查中存在多个销售员多次联系推销情况。人人车多个门店销售员电话宣称预约的车辆在自己店内，但调查员前往门店后发现并非线上预约车辆。此外，优信有5位销售员要求添加体验员微信并联系推销。
三、省消委观点
结合本次调查情况，我委在此提醒广大消费者在线上购买二手车时要注意以下几点：一是不入低价陷阱，不轻信口头承诺。在线上购买二手车时要选择信息公布完整性较高、售后服务有保障、社会评价较好的平台。二是细看条款，谨慎签订购车合同，务必对车辆信息一致性、真实性进行核实，在合同中明确收费项目和金额，对涉及配置、定金、质量保证、违约责任、售后服务等条款进行认真查看，关注交易的关键环节。三是线下仔细验车，看随车文件是否齐全，验证法定证明文件是否交付齐全，如《机动车登记证书》、《机动车辆行驶证》、有效的机动车安全技术检验合格标志、车辆保险单、缴纳税费凭证等；看重要部件状态，可以委托第三方检测机构查验有无结构性损伤；看车辆外观，验明有无瑕疵。四是留存证据，及时维权。要注意收集保存相关证据，包括网页宣传、聊天等电子化证据及合同、票据等书式证据，一旦发现权益受损，及时向平台方进行反馈，必要时依法进行投诉，主动维护自身合法权益。
本次调查反映出二手车交易平台管理亟需加强，我们建议政府监管部门，积极推进“互联网+监管”，实现线上线下一体化监管，推进消费投诉信息公示，督促平台履行主体责任。同时开展二手车信息数据库建设，整合车况信息孤岛，实现二手车信息资源共建共享，充分保障消费者知情权，有效降低车况不确定给消费者带来的消费风险。
我委呼吁二手车电子商务经营者，严格遵照《电子商务法》相关规定，遵循自愿、平等、公平、诚信的原则进行交易。线上二手车交易平台要切实履行主体责任，承担好相关资格资质审核义务，完善信息发布审核机制和评价机制，建立健全消费者投诉和举报机制平台，提升平台内经营者的服务水平和保护消费者合法权益的责任意识，净化互联网消费环境，带动行业发展，激发消费动能。
我们希望行业商协会、二手车市场主体携手推进二手车市场的健康发展，及时出台行业服务规范和自律公约，促进整个行业服务提档升级。制定推广二手车买卖合同示范文本，避免因合同约定不清产生的消费纠纷，有效保护消费者合法权益。积极建立高标准、规范化的线下二手车市场，强化第三方车况检测，推进车辆质量第三方认证，共同营造放心舒心的消费环境。
