2月4日，在3.15消费者权益保护日前夕，成都高新区消费者协会暨成都高新区市场监管局“12315”投诉举报中心集中办公区（以下简称成都高新区消协及“123415”投诉举报中心）正式对外开放。
成都高新区消协及“123415”投诉举报中心设立了受理岗、电话调解岗、现场调解岗、管理岗和业务培训岗、企业投诉部，接受来自12345、12315、信访等渠道受理的消费者投诉，通过电话及现场调解等方式全面维护消费者合法权益。该中心职能还包括指导各类企业建立消费维权服务工作站，并对相关工作人员进行业务培训和指导。
“我们将力争将更高效快捷地为消费者解决问题，从源头化解消费矛盾，推动企业积极履行社会责任，促进社会和谐稳定。”成都高新区市场监管局相关负责人表示。
近年来，成都高新区市场监管局、消费者协会创新消费市场风险监管预警机制，多措并举化解消费纠纷，为营造放心舒心消费环境，建设国际消费中心城市示范区发挥了重要保障作用。
据悉，去年5月，省内首份以地方党委政府名义发布的纲领性文件——《成都高新区关于加强消费市场风险防范和监管的意见》，明确了党工委管委会各部门（街道）消费市场监管职责及分工协作运行机制。
今年1月20日，成都高新区又出台《成都高新区关于加强新业态新模式消费风险防范和处置工作的意见》，提出了新业态新模式消费市场“三清楚四监管”工作目标，部署了建立教育引导、风险排查等8个工作机制以及消费指数评价、预付费行业企业风险监测等5项重点工作任务。至此，高新区市场监管领域消费者权益保护工作的四梁八柱搭建成型。
成都高新区还首创“三步递进工作法”，不断提高消费投诉调解效率和成功率。第一步是对占比最大、责任划分明确的一般性投诉采取电话调解，以最快速度解决消费纠纷；第二步是对经电话调解无效的群体性、疑难复杂消费投诉采取现场证据材料审查、划分责任，促达成和解协议，调解成功率达70%以上；第三步是对个别涉嫌违法违规、拒不配合企业行政约谈促使解决消费纠纷，被约谈企业能够主动纠正违法行为，积极与消费者达成和解。
此外，通过“消费投诉公示”，警示经营者珍惜商誉。自2019年9月以来，成都高新区连续开展6个季度的定期公示和装修、校外教育培训、预付式消费等3次专项公示，共有203家企业上榜，80%以上“上榜”企业通过加强内部管理，主动配合市场监管部门和消费者协会处理消费纠纷，在下一次公示中顺利“出榜”，上榜企业平均调解成功率大幅上升至85%以上。
伴随着市场主体特别是互联网平台经济总部企业的快速聚集，近年来消费投诉呈爆发式增长态势，仅2020年，成都高新区市场监管局和消费者协会受理的消费投诉近7万件，为消费者挽回直接经济损失近两千万元。此外，成都高新区市场监管局还对104家涉群体性投诉举报企业采取限制变更、注销登记等临时性管控措施，挫败了一批企业欲通过变更法人、股东、注册资本、注销登记恶意逃避退费责任的不良企图。其中，13户受限制企业主动与消费者协商解决纠纷后正常经营或有序退出市场。
去年12月，中国消费者协会编发专报向全国消协系统介绍成都高新区消费者协会经验做法。此外，该局全年收到7面锦旗和31封表扬信，“这是全国各地消费者对成都高新区市场监管局和消费者协会2020年工作的最大肯定。”该负责人表示。
来源：成都市高新区消协
