【案情简介】
2023年2月28日在湖北省315消费投诉和解平台上收到消费者的一份群体投诉，40余位消费者与杨子江乳品浩口镇分销商杨佳飞浩签订合同，成为该公司的鲜奶产品配送客户，并以预付款方式在杨佳飞的配送点（潜江市浩口镇早阳路21号）订购鲜奶制品。于2023年春节期间，杨佳飞关店后与众客户失去联系，导致约40余位客户预定的奶制品出现断供，消费者集全诉求：要求相关产品经销商退还预定款的余额部分。
【处理过程及结果】
消费者在“湖北省315消费投诉和解平台”线上投诉7个工作日后，市消委监测到此投诉信息，经营者未处理。市消委消费纠纷人民调解委员会主动联系市场监管局辖区浩口监管所执法人员迅速赶到现场了解情况并展开调查，经查明：2022年4月2日，杨佳飞与扬子江乳品潜江经销商羊彦洁签订武汉市惠尔康扬子江乳业潜江市浩口镇分销合约书。成为潜江市浩口镇客户渠道分销商，杨佳飞按约定向羊彦洁交纳客户纠纷保证金人民币5000元。此后，杨佳飞在浩口镇辖区从事经营活动，文峰等39人是杨佳飞2022年期间在浩口镇签订的鲜奶产品配送客户。2023年春节期间无法正常为消费者配送鲜奶，浩口经销商杨佳飞失去联系。经调查，其合约的上限供应商羊彦洁仍然正常经营，我会联系羊彦洁，通报了相关情况，并协调其按《消费》相关规定先行代为处理客户退款纠纷，主动接受我会协调方案，于3月5日提交了9500元纠纷处理保证金（含杨佳飞交纳的5000元客户纠纷保证金）。此后，经委托潜江市场监管局浩口市场监管所逐户统计审核造册，经核实的40人，共计退款人民币9202.70元。同时，消委组织将经销商杨佳飞未正常经营情况向市场监管部门发函通告。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第53条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款，并承担相应的合理费用。鉴于浩口经销商杨佳飞失去联系，按《消法》相关规定由上级经销商先行代为处理客户退款纠纷。
潜江市消委提醒广大消费者一定要提高警惕，在进行储值等行为前要慎重考虑，防止轻率的决定带来不必要的麻烦。建议消费者在办理预付类消费时，一定要签订书面合同，保留发票、转账记录等证据，以便发生纠纷时维权有据。消费者还应当尽量选择有实力的商家，可以使用天眼查等网站查询企业的工商信息，根据注册时间、实缴资本、法律诉讼情况和其他经营信息，判断该商家是否可信。经营时间长、实缴资本多、规模大、信誉好的企业预付式消费比较有保障。而在发生纠纷的时候，消费者可以在湖北315和解平台、当地消费者委员会等相关部门或拨打12315投诉维权，积极维护自己的合法权益。
2023年4月21日
