加强消费领域信用体系建设，既是亿万消费者实现美好生活向往的共同期盼，也是促进高质量发展的必然要求。“诚信者，天下之结也”。诚实守信是市场经济运行的重要规则，对企业来说更是一种无形资产，是增强与消费者紧密联系的纽带，是从产品走向品牌的必由之路。良好的产品质量和优质的服务水平，是对消费者的承诺践诺。
至2022年，宜昌市消费者委员会连续二十载开展“万名消费者评诚信”活动，始终坚持以消费领域诚信建设为基石，以提升消费者满意度为目标，致力于解决消费维权中的痛点、难点及堵点问题，取得了消费环境不断优化的成效。
一、持之以恒厚植诚信理念涵养信用之城
（一）在探索中点燃诚信建设的星星之火。
2003年1月，由宜昌市委宣传部、市委文明办、市消协、市工商局联合主办，与媒体单位共同发起了首届“万名消费者评诚信”活动。评选活动的参评对象是以公用企业、商贸、银行及保险等相关行业大型企业为重点，涵盖了与百姓吃、穿、住、行等息息相关的各个方面。在首届活动中，通过采取由各行业主管部门审核推荐的方式，最终确定了近六十家企业入选首届参评单位。评选活动得到了广大消费者和企业的积极响应，全市有近5万名消费者参与了投票，回收有效选票近5万份。最终，由消费者按照自己的消费体验和感受，评选出在诚实守信、注重商品和服务质量、重视消费者诉求等方面最受认可的10家企业当选为首届万名消费者评诚信“十佳诚信单位”。此次活动的成功举办，点燃了宜昌消费领域诚信建设的星星之火，让诚信经营理念得到广泛传播，为该市诚信体系建设拉开了序幕。
（二）在发展中激发诚信建设的城市之光。
时光荏苒，岁月如梭，当时间的指针来到2018年，此时的万名消费者评诚信活动已经成功的举办了十六届。回首十六年，万名消费者评诚信活动如同一个初生的婴儿，经过不断的坚持和发展，已成长为风华少年。万名消费者评诚信活动在发展中，也呈现出三个方面的可喜变化：一是社会参与面更加广泛，消费者有效投票超过120万张；二是投票方式更加便捷高效，以网络微信投票替代了传统投票方式；三是企业参评报名更加踊跃，实现了参评单位达155家的历史新高。在这十六年间，经过一代又一代人的努力，万名消费者评诚信活动也不断向这座城市注入诚信的力量，激发出诚信建设的城市之光。与此同时，在该市首届市直机关服务品牌评选中，万名消费者评诚信活动荣获“三星级”服务品牌称号。
（三）在奋进中汇聚诚信建设的宜昌力量。
2019年机构改革后，宜昌市消协正式更名为宜昌市消费者委员会。在新的发展格局下，要进一步发挥消费对经济循环的牵引带动作用，扎实履行消委组织公益性法定职责，推动消费环境持续优化是消委组织的工作目标和方向。自2020年起，宜昌市消委将万名消费者评诚信活动由每年各行业共同参评的普选模式，调整为每年选择一个行业开展消费者满意度测评的精准模式。通过这一主动求变的新举措，深化了万名消费者评诚信活动在消费环境建设中的激励引领作用，进一步建立健全行业自律机制，更有针对性地引导企业自觉完善诚信经营行为，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。2020年至2022年，宜昌市消委分别在农贸市场、汽车4S店及餐饮店三个行业中开展了万名消费者评诚信暨消费者满意度测评活动，共有近二十万消费者参与了投票。根据评测结果，以“成绩单”的形式向参评单位逐一进行了反馈，迅速在全市各行业中掀起了“重诚信、讲诚信、守诚信”的热潮，为诚信建设汇聚了宜昌力量，取得了较好的社会反响。
二、健全三项机制为万名消费者评诚信赋能
（一）建立公平、公正、公开的评选机制。
万名消费者评诚信活动坚持以消费者评价为主导的公平、公开、公正的评选机制。在参评企业申报方面，坚持采取企业自愿申报为原则，不收取任何费用，统一参评对象审核标准，面向社会公示参评名单；在评选方式方面，坚持以消费者评价为主导，从曾经的纸质投票、声讯投票及短信投票发展到网络微信投票，以多渠道、多形式的投票方式提升了活动的社会参与度，充分赋予了消费者的话语权和选择权；在评价标准方面，从诚信经营、商品（服务）质量、消费者权益保护、消费者满意度等多方面制定统一的评价指标，由消费者对参评企业进行综合考量后进行投票；在评选程序方面，坚持媒体联动信息公开的原则，活动共分为参评申报、资格审查、评选投票、统计公示、结果运用等六个环节，并全程通过线上线下多平台媒体同步信息公开。
（二）建立全方位、多形式的监督机制。
万名消费者评诚信活动坚持以阳光透明为原则的全方位、多形式的监督机制。万名消费者评诚信活动开办二十年来，受到广大消费者的欢迎，得到企业广泛的认可，拥有经久不衰的持续生命力，其核心就是评选结果的公信力。二十年间，宜昌市消委始终坚持在评选过程中引入全方位、多形式的全链条监督工作机制是其根本保障：一是通过媒体面向全社会招募10名监督员，并参与到参评申报、资格审查、投票数据监督、评选结果统计公示等整个流程；二是由市委宣传部、市委文明办、市消协、市工商局及各行业主管部门的分管领导组成活动组委会，对投票结果统计和入围单位名单公示等关键环节进行集体评审；三是由活动组委会聘请第三方机构对投票数据进行监测，通过媒体向社会公布了举报信箱、电子邮箱及举报电话接受消费者广泛监督，并根据有效线索及时处置。在2018年评选活动的投票阶段，有消费者反映一参评单位通过网络恶意刷票，经过监督员与第三方机构共同查证，当即取消了有类似刷票行为的5家企业参评资格。
（三）建立企业诚信建设成果激励机制。
万名消费者评诚信活动坚持以政府为主导的激励机制。加强消费领域诚信体系建设是社会主义市场经济发展的应有之义，万名消费者评诚信活动亦是鼓励企业诚信经营，弘扬诚信文化，优化营商环境的有效举措。二十年来，宜昌市消委始终坚持在市委宣传部、市委文明办的领导下，汇聚政府和全社会力量持续开展万名消费者评诚信活动，取得了宜昌消费领域诚信体系建设的丰硕成果，涌现了一大批“诚信单位”。市委文明办、市消委及市市场监管局通过线上线下媒体集中宣传、召开新闻发布会及现场活动展示等多种形式向社会推介“诚信单位”在诚信建设方面的经验做法，展示诚信建设的成果，得到了广泛的社会肯定和消费者的认可。通过对诚信企业联合激励政策的实施，激发企业诚信建设的内生动力，以诚信引领企业不断发展，在全市众多经营主体中起到更好的表率和引领作用，进而持续推动宜昌消费领域诚信体系建设高质量发展。
三、以万名消费者评诚信为抓手突出消费环境建设主线
（一）是消费领域诚信体系建设的重要抓手。
1.突出正向宣传引导作用，不断浓厚诚信建设社会氛围。
一是以每年的“3·15”纪念活动为契机，围绕消费维权和诚信建设为主题，与线上线下媒体建立消费维权新闻宣传联动机制，利用主要街区大型电子显示屏、电梯广告及公交车站广告等渠道，广泛刊播展示年度十大消费维权典型案例、各职能部门年度消费维权数据、消费维权工作动态，宣传诚信经营主体先进典型，推广诚信建设成果经验。二是将消费维权志愿服务与诚信建设相结合，探索打造“志愿服务+消费维权”的特色工作品牌，发展维权志愿者近百人，普及消费维权法律知识，传播诚信经营理念，营造安全放心的消费环境。三是围绕城市消费者满意度测评抓好宣传引导，编写了《致市民消费者的一封信》，制作了公益宣传片、普法短视频及宣传海报推文等，线上通过主流微信公众号推送，线下精准构建以放心消费示范单位、农贸市场及社区等为主的宣传阵地，有效提高了城市消费者满意度测评知晓度，更好地引导广大消费者参与消费环境建设。
2.建立诚信“红黑榜”制度，强化企业诚信自律意识。
一是依托万名消费者评诚信活动建立“红榜”制度。每届万名消费者评诚信活动，评选出排名前10的“十佳诚信单位”和10家“万名消费者评诚信提名单位”形成了“红榜”名单，并面向社会公示。通过培育诚信企业，大力宣扬诚信经营内涵，使诚信价值准则深入人心。二是依托“消费者不满意榜单”建立“黑榜”制度。2017年，宜昌市消委制定出台了《宜昌市消费者不满意单位榜单管理暂行办法》，通过微信公众号每月发布“消费者不满意榜单”，对该市经营主体的侵权、失信行为进行公示曝光，倒逼经营主体诚信经营。截止目前，已发布“消费者不满意榜单”60余期，对730余家市场主体依法实施了社会公示监督。
3.压实消费维权经营主体责任，提升企业信用监管效能。
一是与多部门联动协作，大力推进信用分级分类监管。通过该市信用约束联合惩戒机制，将“消费者不满意榜单”推送至社会信用体系领导小组办公室，推广应用公共信用综合评价结果，大力推进信用分级分类监管，健全失信联合惩戒对象认定机制，深入开展失信治理和联合惩戒，引导经营者诚实守信，依法经营。二是完善消费投诉信息公示制度，发挥信用体系约束作用、社会舆论监督作用和消费者参与监督的作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营，构建完善消费维权的社会共治格局，提高全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。
（二）是完善消费纠纷多元化解的重要抓手。
1.推行线下实体店购物无理由退货承诺。
长久以来，网购商品七天无理由退货制度已经广为消费者熟知，但线下实体店消费无理由退货尚无配套法律依据， 导致线上线下消费退换货的售后服务体验落差较大，消费者期盼“七日无理由退货”制度能够实现线上线下全覆盖。2020年4月，宜昌市消委以放心消费创建为契机，在湖北省率先倡导推行“线下实体店无理由退货”承诺制度，并制定出台了《线下实体店无理由退货承诺指引》。通过推行线下无理由退货承诺制度，落实实体店经营者主体责任，提升了诚信经营水平和品牌竞争力，营造了安全放心的消费环境，进一步激发了消费活力、提振了消费信心。截至2022年，该市共有涉及商超、家居建材、电器等14个行业860家门店实行了“线下实体店无理由退货”服务承诺。其中，有10家门店荣获首批“湖北线下实体店无理由退货优秀示范店”荣誉称号。该项制度推行两年多来，各承诺单位累计自行化解消费矛盾28万余件，涉及金额约1640万元。
2.强化“湖北315消费投诉和解平台”应用。
为筑牢消费公平社会基础，湖北省消委依托省市县消委会网站和微信公众号开发建设了“湖北315消费投诉和解平台”，引导商家入驻平台，实现了消费者在线投诉、经营者在线接诉、消委在线督办、经营者和消费者在线沟通和解、维权信息实时公示及消费信用实时评价的消费投诉在线和解工作机制。宜昌市消委通过强化“湖北315消费投诉和解平台”应用，为消费维权社会共治凝聚共识，汇聚了消费维权社会力量，为消费纠纷多元化解增添了新动能。截止2022年，宜昌市消委共引导本市1095家经营主体入驻平台，实现投诉和解539件，和解率达94.9%。
3.深化市县乡三级消费维权站建设。
为进一步创新完善“源头化解、和解在先”的消费者权益保护工作机制，压实经营者维护消费者合法权益的主体责任，健全优化消费纠纷多元化解途径，2021年4月，宜昌市消委与市市场监管局联合发文出台了《宜昌市市县乡三级消费维权站工作规范》。该项举措是依托市县乡三级消委组织和市场监管部门设立的消费维权站，以及在各类市场主体设立的消费维权服务站作为消费维权重要支点和节点，做到细小纠纷不出店，一般纠纷不出街区，拓宽了维权渠道，降低了维权成本，初步建成了全市消费维权“一张网”全覆盖。截止目前，全市已建成消费维权站127个，企业维权服务站点236个，实现了全市乡镇（街办）的全覆盖。2022年，全市维权服务站共受理消费纠纷1639件，办结1549件，和解成功1321件，办结率94.5%，和解率85.3%。
（三）是构建消费维权社会共治的重要抓手。
1.政府高位推动，建立消费维权联席会议制度。
2020年10月，由宜昌市消委代起草，宜昌市人民政府印发了《优化消费环境 提升城市消费者满意度工作方案（2020～2023年）》，明确提出构建政府主导、行业自律、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权工作机制，营造良好消费环境。根据《方案》建立了消费者权益保护工作联席会议制度，明确市政府分管副市长为召集人，市市场监管局、商务局、公安局等26个部门为成员单位，联席会议办公室设在市消费者委员会秘书处。宜昌市消委充分发挥联席会议制度优势，由分管副市长每年度至少召集一次部门联席会议，高位推动全市消费维权各项工作。制度运行两年来，已经形成了以联席会议办公室为桥梁纽带，统筹协调全市消费维权工作，各成员单位协同配合多点发力，不断深化部门协作机制、社会共治机制，共同促进宜昌消费环境持续优化。2022年3月13日，中国消费者协会发布了《2021年100个城市消费者满意度测评报告》，宜昌以82.39分全国排名第12位，在全省三个参评城市里排名第一，在参评的24个中部地区城市中排名第一，在参评的39个Ⅱ型城市里排名第一。在过去的三年中，宜昌城市消费者满意度测评成绩从2019年的全国排名79位，到2020年的全国排名31位，再到2021年的全国排名12位，实现了三年两次跨越，已经进入全国同等城市头部阵列。
2.凝聚维权合力，强化多部门间维权协同联动。
宜昌市消委充分发挥消费维权联席会议平台优势，树立全市消费维权工作“一盘棋”谋划的大局观念，立足各部门消费维权法定职责，充分发挥各成员单位维权优势资源作用，实行消费环境建设“一体化”推进，形成了资源共享、情况互通、优势互补的“大消费、大保护、大维权”工作格局。2022年3月，针对预付式消费纠纷多发高发现象，宜昌市消委与市市场监管局等七部门联合发文，在全市范围启动了预付式消费专项整治行动。此次行动重点治理美容美发、体育健身、教育培训、餐饮、商超5行业的发卡乱象问题，通过采取“化解一批、规范一批、引导退出一批、查处一批”的方法，对经营者发行发售预付卡前的备案，使用过程中履行约定义务，对消费者的风险提示等行为的整治规范，从源头上遏制预付式消费群体性投诉事件发生。截至目前，宜昌市已有预付卡备案公示市场主体共计152家。通过广泛宣传教育引导，行业从业者对政策法规、监管要求的知晓率明显上升，消费者正在逐步形成“办卡前查验备案公示牌”的消费习惯。
3.推进诉调对接，探索消费维权集体诉讼机制。
宜昌市消委通过加强与各级人民法院的密切协作，积极推进消费维权诉调对接工作，并采取“人民调解+司法确认”的工作模式化解消费纠纷，打通消费维权“最后一公里”，充分发挥了人民法院、消委组织各自的职能优势，形成了相互配合、相互协调的工作合力，切实提高了消费纠纷化解的效率和效果。同时，宜昌市消委还积极探索建立消费维权集体诉讼工作机制，尤其面对预付卡消费群体投诉中的退款难、商家恶意“卷款跑路”、经营者拒绝调解等难点、痛点及堵点问题，通过为消费者提供诉讼程序指导，协助其收集证据，协调专业律师代理等措施，支持消费者起诉，为消费维权“撑腰”。2021年8月，该市高新区龙华游泳俱乐部关门停业引发群体投诉后，宜昌市消委在联合市场监管部门、公安部门多方调处无果的情况下，主动联系辖区法院协调对接，为消费者提供诉讼程序指导，协助其收集证据，协调专业律师代理等措施，帮助近500名涉案消费者依法诉讼维权，最终通过司法调解圆满化解了这一群体纠纷矛盾。
