为了更好地了解直播带货消费情况，发现直播带货消费中存在的问题，维护广大消费者的合法权益。今年5至7月，湖北省消委通过问卷调查及体验式购物等形式对抖音、京东、快手、拼多多、淘宝、天猫、小红书等平台中直播带货量较大的湖北省内及省外商户开展了体验式消费调查。调查数据显示：84.5%的消费者对今年6.18期间直播购物体验整体满意；98.9%的消费者表示从未遇到卖家引导非正规支付方式支付费用的情况。
“您对今年618期间直播购物体验整体是否满意“调查数据”
调查数据显示，在直播宣传营销方面，24.7%的消费者表示主播存在虚假宣传，过分夸大商品功效；19.9%的消费者表示存在过度饥饿营销，营造供不应求假象问题；18.6%的消费者表示原价虚高，优惠夸张；16.1%的消费者认为卖家会通过刷单进行数据造假，主播使用极限用语、营销话语不符合社会主义核心价值观、诱导消费者进行违规交易等问题不同程度存在。
调查数据显示，在商品质量方面，24.5%的消费者表示直播带货的商品存在货不对板，以次充好问题；16.8%的消费者购买到山寨产品；14.1%的消费者购买到“三无”产品；11.8%的消费者遭遇过假冒伪劣。除此之外，有16.8%的消费者表示收到的商品质量和卖家描述的不一致。
“主播在宣传营销商品时，是否存在以下情况”数据统计
选项 | 勾选人数 | 占比 |
以下问题都没有 | 525 | 34.5% |
虚假宣传，过分夸大商品功效 | 375 | 24.7% |
过度饥饿营销，营造供不应求假象 | 302 | 19.9% |
原价虚高，优惠夸张 | 283 | 18.6% |
通过刷单进行数据造假 | 244 | 16.1% |
使用极限用语（如“最佳”、“国家级”等） | 194 | 12.8% |
营销话语不符合社会主义核心价值观 | 108 | 7.1% |
诱导消费者进行违规交易 | 107 | 7.0% |
体验式调查结果显示，在消费者网购体验的81个商家中，发现有5个商家售卖“三无”产品，4个商家未展示证照信息或证照信息不齐全。
在售后服务方面，有23.1%的消费者表示遇到过卖家拒绝“七日无理由退货”申请的情况。售后客服期间，23.4%的消费者表示客服的回答未解决问题，20.6%的消费者认为客服未及时快速做出回应，客服沟通全程态度不友好、缺乏耐心、提供的信息存在误差等问题不同程度存在。
“在直播间购物后，卖家售后客服是否发生过以下行为”数据统计
选项 | 勾选人数 | 占比 |
以下都没有 | 533 | 35.1% |
客服的回答未解决问题 | 355 | 23.4% |
客服对您的咨询未及时快速做出回应 | 313 | 20.6% |
沟通全程态度不友好、缺乏耐心 | 300 | 19.7% |
客服提供的信息存在误差 | 285 | 18.8% |
未联系过售后客服 | 158 | 10.4% |
调查数据显示，在消费者投诉维权方面，9.3%的消费者在今年6.18期间，对直播购物订单发起过投诉维权，但有22%的卖家未正常受理，31.2%的卖家不太积极。仅有31.2%的消费者表示第三方电商平台介入投诉维权，对第三方平台给出的处理结果满意度低于80%。
此次线上直播带货消费服务对比调查发现，直播带货行业总体上还是较好的，消费者购物满意度达八成以上、支付行为基本规范、主播对商品介绍比较清晰、基本能够准时发货、错发漏发问题较少等。但是，也暴露出一些乱象和问题。
从今年1月1日至10月31日，全省消委系统共受理电商平台消费投诉15660件，占投诉总量的15.7%。为了更好地促进“直播带货”发展，维护消费者合法权益，营造安全、有序的电商环境，湖北省消费者委员会结合《2022年线上直播带货消费服务调查报告》反映情况，于11月1日对抖音、京东、快手、拼多多、淘宝、天猫、小红书、唯品会等平台发出《消费维权劝诫书》，指出各平台直播带货消费服务中存在的主要共性问题：
商品质量参差不齐。少数服饰鞋帽商品没有任何产品说明，也没有产地，生产合格证。
虚假宣传、虚标价格屡见不鲜。体验式调查发现，一些商家主播频繁使用“三天见成效”等过分夸大商品功效话语。价格监测发现，超过七成商品继续售卖价格低于6.18活动价或保持一致。
主播素质良莠不齐。线上问卷调查数据显示，7.1%的消费者遭遇过主播带货时“乱开腔”、用语低俗的情况。体验式调查发现，一些主播对产品不熟悉盲目带货，态度消极，服务“不耐烦”。
售后服务存在不足。直播带货主体多元、责任不清，成为售后责任履行的最大障碍。部分直播间运营方通过设立多个账号，混淆主体身份，逃避法律责任和行政监管。
省消委作出四点提醒：第一，网络不是法外之地，杜绝售卖假冒伪劣、“三无”商品。各经营主体应严格遵守《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》等法律规定，把好商品质量关，防止严重侵害消费者权益、阻碍电商行业健康发展的行为出现。第二，宣传要谨慎，功效要有依据。绝不能花样促销博眼球、打擦边球，片面追求流量和销量；使用极限词、医疗用语、打暗语、夸大宣传、虚假打折等行为违法《广告法》《价格法》等法律，或面临行政处罚。第三，强化电商平台“第一责任人”意识，优化网络消费环境管理。督促平台内商家按照有关法律和规定公示证照信息，落实“七日无理由退货”规定，畅通消费维权通道和加强售后服务体系建设。第四，完善平台自身审核和日常管理措施。网络主播应当遵守法律法规，遵循公序良俗。各直播平台应按照相关法律法规及政策要求，建立直播主体、主播、直播营销人员服务机构、商家黑名单制度和退出机制。
11月3日，湖北省消费者委员会发布网络购物消费提示：“双11”网络购物节即将到来，广大消费者在享受购物优惠时，请注意理性消费按需选购。加强消费教育与引导，增强消费者投诉维权能力，引导消费者掌握必要的消费维权技巧比如保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，维护自身合法权益。
同时，建议相关部门要加强对行业协会商会的指导，鼓励建立完善行业标准，开展法律法规宣传，推动行业自律，促进网络直播健康发展。
湖北省消费者委员会表示，将针对此次调查发现问题的平台和商家，在“双十一”期间开展“回头看”活动，督促问题整改到位。
